＜はじめに＞

ＫＫＲホテル大阪（以下、「当ホテル」といいます。）は、常にホスピタリティに溢れたサービスをお客様のもとへお届けし喜んでいただくこと、そして、当ホテルのスタッフ（以下、「スタッフ」といいます）はお客様の喜びを自らの喜びとすること。その喜び喜ばれる姿にこそ「真のサービス」があると考えております。

また、真のサービスを提供するためには、スタッフ一人ひとりが、心身ともに健康で安心して働ける環境づくりが不可欠だと考えております。

このたび、スタッフがお客様に笑顔で心を込めたサービスを提供できるよう、当ホテルにおけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。

＜カスタマーハラスメントの定義＞

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている、『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。

＜対象となる行為の例＞

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下に限定されるものではありません。

１ 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

（１）そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・性的な要求や、スタッフのプライバシーに関わる要求をすること。

（２）契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。

（３）対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・契約金額の著しい減額の要求をすること。
・法令に違反するおそれのある対応を要求すること。

（４）不当な損害賠償要求
・商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。

２ 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

（１）スタッフに対する身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
・物を投げつけること。
・わざとぶつかること。
・つばを吐きかけること。

（２）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・施設の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によってスタッフを脅すこと。
・ＳＮＳ等のインターネット上へスタッフの顔や氏名等のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
・スタッフの人格を否定するような言動（スタッフの性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。）を行うこと。
・スタッフの性別、容姿、国籍等に関する差別的又は侮辱的な言動を行なうこと。
・土下座や合理的理由のない謝罪を強要すること。
・盗撮や無断での撮影又は録音をすること。
・スタッフに対しみだりに接触する又は卑猥な発言をすること。
・スタッフへのつきまとい等のストーカー行為。
・スタッフの性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該スタッフの了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該スタッフが開示することを強要する若しくは禁止すること。

（３）威圧的な言動
・大きな声をあげる、睨みつけるなどスタッフや周囲を威圧すること。
・反社会的な言動を行うこと。

（４）継続的、執拗な言動
・同様の質問又は解決しがたい要求を執拗に繰り返すこと。
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送り付けること。

（５）拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・30分以上の長時間にわたる居座りや電話又は複数回の電話によりスタッフを拘束すること。

＜カスタマーハラスメントへの対応＞

対象となる行為があった場合、可能な限り話し合いによる解決に向けての対応をしますが、話し合いに応じない場合や、違法又は不当であると判断する場合には、当ホテルのご利用をお断りする場合があります。また、スタッフの就業環境を守るため、悪質な場合には警察や弁護士など外部専門家と連携し、厳正に対処いたします。

＜お客様へのお願い＞

当ホテルをご利用いただくほとんどのお客様には、上記に該当する事案はございませんが、万が一カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本指針に則って毅然と対応いたします。今後とも、おもてなしの心をもってお客様一人ひとりに喜んでいただけるサービスを追求してまいりますので、引き続きご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。